Warum sind gerade die internen Prozesse so wichtig?

Erfahrungen und Studien beweisen, dass von der Gesamtdurchlaufzeit eines Auftrages zwischen 75% bis 80% auf nicht wertschöpfende Tätigkeiten entfallen. Viele der daraus resultierenden Zeitverluste sind an den Schnittstellen, den ?Mauern?, zwischen den einzelnen Abteilungen/Bereiche festzustellen.

Da überrascht es nicht, dass eine Studie über Kundenunzufriedenheit zeigt, dass Produktreklamationen nur 30% aller Beschwerden ausmachen. Der Löwenanteil entfällt mit 70% auf die vom Unternehmen rund um das Produkt angebotenen Dienstleistungen wie Lieferumfang, Bestellwesen, unvollständige und falsche Lieferungen,  Beschwerde- und Reklamationswesen und/oder die Behandlung von Kunden und potentiellen Kunden.

 

Fehler sollten nicht dort bereinigt werden wo man sie entdeckt, sondern dort, wo sie entstehen und wo ihre Beseitigung am wenigsten kostet.

 

Prozessorientierung bedeutet für ein Unternehmen, dass nicht die Ergebnisse, sondern die Prozesse im Vordergrund stehen. Die Qualität der Ergebnisse wird als natürliche Folge der Prozessqualität angesehen.

 

Diese Tatsache wurde von W.E. Deming beispielhaft formuliert: "Ausschließliche Ergebnisorientierung im Management käme einem Autofahrer gleich, der sein Fahrzeug zu lenken versucht, während er seinen Blick ausschließlich in den Rückspiegel richtet"

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